EXTRAITS DU GUIDE "PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION" EN BTS TOURISME - 2012/2013

 

CHAPITRE N°2 : Evaluation du parcours

Comment remplir le livret de professionnalisation

 

CHAPITRE N° 4 : extraits

Application n°2 : Définitions du tourisme - Vrai/Faux ?

Application n°3 : Définir les secteurs (formes) du tourisme pour choisir un spécialisation sectorielle

Application n°4 : Comparer des formes de tourisme

Application n°5 : Définir les missions des métiers du tourisme

Application n°6 : Croiser savoir-faire et secteurs touristiques

 

 

CHAPITRE N°5 : Réfléchir sur son parcours à retracer en trois points

 

CHAPITRE N° 6 : extraits

Application n°1 : Comparer le CV papier et le CV électronique

Application n°4 : Critiquer le CV de MR ......, Guide Touristique Bilingue

Application n°5 : Rédiger son CV de stagiaire en développement touristique ou en communication événementielle ou Conseiller-voyages junior

Application n°7 : Rédiger des mails de motivation pour une demande de stage

 

CHAPITRE N°7

Préparer et réussir son entretien de stage

 

CHAPITRE N°9 : REDIGER UN RAPPORT D'ETUDE DE SPECIALISATION (15 pages)  - 3 extraits d'applications

Application n°1 : Présenter son commanditaire

Application n°2 : Enjeux et objectifs de l’étude

Application n°3 : Lister les contraintes à respecter

...etc...

 

 

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TROISIEME PARTIE : DEVELOPPER DES COMPETENCES TOURISTIQUES  (14 dossiers)

Dossier n° 1 : Analyser un espace d'accueil et de vente (extraits)

Exercice n° 4 : Analyser l’espace  d’une agence de voyages

Exercice n° 5 : Etapes de la gestion d’un espace d’accueil

 

Dossier n° 2 : Mener une action de prospection (extrait)

Exercice n° 1 : Choisir une technique de prospection : les +, les -

 

Dossier n° 3 : Conduire un entretien de vente et assurer  (extraits)

Exercice n° 1 : Découvrir les attentes du client/prospect

Exercice n° 2 : Repérer des profils-clients pour répondre à leurs aspirations

Exercice n° 4 : Argumenter la proposition faite au client

Exercice n° 10 : Analyser et traiter les réclamations des clients

Exercice n° 11 : Processus du traitement des réclamations des clients

 

Dossier n° 4 : Présenter et mettre en oeuvre une prestation touristique

Exercice n° 3 : Tableau de bord Gestion des dysfonctionnements

Exercice n° 6 : Techniques de présentation d’une prestation touristique

Exercice n° 9 : Différencier les aléas des imprévus et les gérer

 

Dossier n° 5 : Evaluer une prestation touristique

Exercice n° 2 : Objectifs et inconvénients du questionnaire de  satisfaction         

Exercice n° 4 : Grille de mesure de la qualité d’un site historique

 

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Dossier n °6 : Analyser les potentialités touristiques d'un territoire

Exercice n° 4 : Repérer les tendances de la demande touristique

Exercice n° 8 : Repérer les tendances à venir de l’offre touristique

Exercice n° 12 : Recenser des informations sur le territoire concerné

 

Dossier n°7 : Mettre en place des partenariats

Exercice n° 1 : Acteurs locaux à associer pour un marché de Noël

Exercice n° 2 : Ciblage de partenaires pour une fête médiévale locale

Exercice n° 9 : Gérer les contacts et relances des partenaires potentiels

Exercice n° 10 : Formaliser les relations et remercier

 

Dossier n °8 : Promouvoir un produit touristique et contribuer au plan média

Exercice n° 2 : Critères de choix d’un moyen de communication

Exercice n° 4 : Comparer des supports de communication non adressés   - Flyers – dépliants – affiches et brochures

Exercice n° 9 : Concevoir un carton d’invitation en diffusion mailing post

 

Dossier n °9 : Réaliser une enquête

Exercice n° 1 : Comparer des outils de conduite d’une enquête

Exercice n° 2 : Formuler des questions-filtres selon l’objectif de l’enquête

Exercice n° 4 : Bonnes ou mauvaises questions selon les risques de réponses tronquées

Exercice n° 6 : Concevoir un questionnaire d’enquête auprès des visiteurs d’un salon

 

Dossier n°10 : Collecter et traiter des informations touristiques

Exercice n° 1 : Lister des sources d’informations touristiques diversifiées

Exercice n° 2 : Sélectionner des informations touristiques pertinentes

Exercice n° 4 : Mesurer la fidélisation de la clientèle

Exercice n° 7 : Sécurisation des informations touristiques

 

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CINQUIEME PARTIE : SEPT CAS DE SPECIALISATION FONCTIONNELLE (Entraînement méthodologique)

Etude n°1 : Organiser un évènement

Etude n°2 : Participer à l'organisation d'un salon du tourisme

Etude n° 3 : Concevoir des voyages, circuits et  visites touristiques

    Etude 3A : Montage d'un voyage

    Etude 3B : Conception de circuits et  visites touristiques

Etude n°4 : Rechercher des financements

    Etude 4A : Rechercher des sponsors

    Etude 4B : Demander une subvention

    Etude 4C : Organiser une tombola et vendre des produits accessoires

Etude n°5 : Gérer des relations Presse

Etude n°6 : Elaborer une brochure, un programme

Etude n°7 : Créer un site Internet

 

 

 

 

 

 

 

 

CHAPITRE N°2

COMMENT REMPLIR LE LIVRET DE PROFESSIONNALISATION

a)    Un document national à télécharger

Le modèle de livret est un document national à respecter. Il se présente sous la forme d’un tableau numérique à télécharger. Ce livret analyse l’ensemble des compétences développées lors des situations professionnelles rencontrées dans les quatre fonctions du référentiel.

 

 b)   Les trois finalités du livret de professionnalisation (LDP)

ü L’étudiant peut mesurer et suivre régulièrement l’acquisition progressive des compétences du référentiel sur les quatre fonctions.

ü Base d’évaluation de la qualité et de la cohérence du parcours de professionnalisation noté via les trois épreuves orales E3 (Gestion de la Relation Client) – E4 (Gestion de l’information touristique) et E6 (Parcours de professionnalisation)

ü Composante du CV pour faciliter la recherche d’un emploi et l’intégration professionnelle. Le livret justifie la construction effective des compétences.

 

c)    Comment remplir les pages du livret de professionnalisation   (114 compétences)

Au cours des deux années de sa formation, l’étudiant renseigne ce livret qui reprend les 114 compétences du référentiel illustrant les 31 situations professionnelles caractéristiques de chacune des quatre fonctions touristiques emblématiques.

 

E  Premières pages du livret - Présentation résumée des :

ü  Expériences professionnelles (stages) validées par le tuteur ;

ü  Langues étrangères pratiquées ;

ü  Description de la spécialisation touristique choisie en quelques lignes, fonctionnelle et/ou sectorielle ;

ü  Description des activités de Gestion de l’Information Touristique (GIT), spécialisation technologique multimédia ou tourismatique en relation avec ses stages et son parcours de professionnalisation d’ensemble. L’étudiant précise dans ce cadre, les logiciels utilisés et les travaux exécutés ainsi que leur contexte de réalisation.

ü  Cette page est signée par les formateurs.

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 E Pages suivantes du livret : compétences à valider par fonction

Chaque fonction se présente sous la forme d’un tableau d’une page à renseigner sur cinq colonnes.

 Colonne 1 : intitulé des situations professionnelles S111-S112… vécues ou observée.

Colonne 2 : Descriptif du contexte de la situation professionnelle rencontrée vécue ou observée, les tâches ou travaux réalisés et les productions associées. Les situations peuvent être soit réellement vécues et/ou observées pendant les périodes de stages ou lors d’expériences professionnelles dans des organisations touristiques (emplois saisonniers…), soit simulées, c’est-à-dire vécues et/ou observées pendant les cours (jeux de rôles, scénarios inspirés des situations professionnelles…) ou dans le cadre des ateliers hebdomadaires de professionnalisation. Attention aux situations simulées et observées, elles offrent une capacité d’expérimentation assez faible comparativement à une situation professionnelle vécue réellement sur le terrain d’un stage par exemple.

·         Colonne 3 : Les compétences visées pour chacune des situations professionnelles indiquées dans la colonne 1. Exemple : fonction n°1, Situation S111 précisée dans la colonne 1 - Colonne 2 : descriptif du contexte d’expérimentation de la situation S111 – Colonne 3 : indication des libellés des 6 compétences C111 à C116 (une ligne par compétence).

        Colonne 4 : compétences acquises en début de formation. Si l’étudiant a déjà une petite expérience dans certaines compétences du référentiel avant de débuter la formation BTS, il doit indiquer OUI dans la ligne de compétence plus ou moins acquise mais il devra revalider cette compétence au cours de ses deux ans de formation BTS..

         Colonne 5 : En effet, toutes les compétences acquises ou non en début de formation doivent être réinvesties en situation de formation BTS de façon réelle ou simulée. Pour chaque compétence du référentiel (114 lignes), l’étudiant doit placer une croix dans cette colonne pour indiquer que la compétence a été validée par ses formateurs. Maîtriser une compétence, c’est être capable de la transposer dans une autre situation de travail similaire.

       

 d)   Préparer l’acquisition des compétences : situations réelles ou simulées ?

Le nombre de compétences à maîtriser et à renseigner est important (114) et se répartit sur l’ensemble de l’équipe pédagogique  (cours de GRC, GIT, ateliers…). Aussi est-il conseillé en début de formation de :

 ü  Bien identifier chaque compétence, la comprendre…

ü  Indiquer si elle est déjà acquise en début de BTS de par l’expérience passée et personnelle à chaque étudiant

ü  Réfléchir à son mode d’acquisition ou à son réinvestissement si elle est déjà acquise en début de BTS : obligatoirement sur le terrain d’un stage, en situation d’observation, en situation simulée …

ü  Préparer des supports d’acquisition avant de partir en stage pour les compétences à acquérir sur le terrain professionnel. Ces supports devront répondre aux exigences du livret de professionnalisation afin que les compétences acquises soient validées par les formateurs.

 L’objectif est de réaliser le plus de compétences possibles en situations réelles, vécues personnellement ou observées, sur le terrain professionnel, les compétences restantes pourront être réalisées  dans un cadre de simulation lors des cours ou des ateliers.

 L’expérience en stage permet également d’obtenir des productions réelles de documents… qui seront annexées aux supports sus précisés et qui serviront aux évaluations en CCF (Contrôle Continu en cours de Formation).

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CHAPITRE N° 4 : CONNAITRE LES SECTEURS TOURISTIQUES  

 

APPLICATION N°2 :

Répondre par vrai ou faux aux affirmations suivantes sur la définition du tourisme :

 

DEFINITIONS DU TOURISME

REPONSES

VRAI

FAUX

OBSERVATIONS

Le tourisme est le fait de voyager

     

Le tourisme est une industrie

     

Le tourisme est uniquement rattaché aux loisirs

     

Le tourisme englobe toutes les activités liées aux déplacements

     

Participer à un congrès dans un but professionnel, ce n’est pas du tourisme

     

Se déplacer dans un lieu de culte (exemple Lourdes) pour prier, c’est faire du tourisme

     

Aller se faire soigner dans un autre pays ne relève pas du tourisme (se faire poser des prothèses dentaires par exemple)

     

Le  tourisme est forcément culturel

     

Le tourisme balnéaire et le tourisme du littoral, c’est la même chose

     

Prendre le TGV pour aller visiter sa grand-mère ou des amis

     

 

 

 


 

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(CHAPITRE N° 4)  Application N°3  :

Pour chaque secteur du tableau ci-dessous, donner sa définition et rechercher des exemples d'activités que l'on peut trouver dans ces formes de tourismes ainsi que les acteurs touristiques leader.

 

SECTEUR TOURISTIQUE

DEFINITION

ACTIVITES, ACTEURS ….

Tourisme d’affaires

   
Tourisme sportif    

Tourisme de découverte économique

   

Tourisme Vert ou Ecotourisme 

   

Tourisme de santé

   

Tourisme religieux

   
Tourisme social et familial (associatif)    

Tourisme de croisière

   

 

Etc.....

 

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(CHAPITRE N° 4)  APPLICATION N°4

Répondre aux questions suivantes sur les formes que peut prendre le tourisme :

 

  1. Pourquoi dit-on que le tourisme-réalité s’oppose au tourisme solidaire ?

Expliquez ces deux termes avant de répondre à la question

  1. Le tourisme montagnard est-il associé au tourisme sportif ? Justifiez votre réponse.

  2. Le tourisme fluvial est différent du tourisme de croisière maritime. Pourquoi ?

  3. Le tourisme des « handicapés » (accessible tourism en anglais) est un segment du tourisme en développement depuis les années 1990. Qu’entend-t-on par cette expression ?

  4. Quels sont les freins au développement de cette niche touristique (les handicapés)

  5. Citez un acteur leader du marché du tourisme d’aventure.

  6. En quoi le tourisme urbain s’oppose au tourisme rural ? Développez.

  7. Après avoir donné les différentes formes du tourisme alternatif, dites en quoi il s’oppose au tourisme de masse ?

  8. Citez 5 activités touristiques liées à l’oenotourisme

  9. Expliquez « Tourisme responsable"

  

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(CHAPITRE N° 4)

Application n°5 : Pour chaque métier du tourisme du tableau ci-dessous, rechercher les missions et compétences principales  ainsi que les catégories d'employeurs à cibler pour trouver un stage/emploi (base de données à construire) :

 

LES METIERS DU TOURISME

FONCTIONS/COMPETENCES PRINCIPALES

CATEGORIES EMPLOYEURS*

1.    Conseiller-Voyages

   

2.    Forfaitiste

   

3.    Agent réceptif

   

4.    Agent d’escale

   

5.    Guide accompagnateur

   

6.    Chargé de Promotion et Edition

   

7.  Assistant de Communication Evènementiel

   

8.  Chargé de Qualité

   

9.    Conseiller en séjours (clients et prestataires)

   

10.     Animateur du tourisme local

   

11.     Chargé de promotion du tourisme local

   

12.     Médiateur Culturel 

   

13.     Agent de vente et de réservation sur sites de loisirs..

   

14.     Technicien d’accueil touristique

   

 ....

 

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(CHAPITRE N°4) APPLICATION N°6

Croiser les savoir-faire que vous souhaitez développer avec un secteur touristique et faire valider votre choix par un professionnel du tourisme pour en vérifier la cohérence.

 

Domaines fonctionnels

Choisissez votre secteur touristique

Organisation de voyages

 

Conception de circuits et de visites

 

Vente de voyages, de séjours

 

Organisation d’évènements

 

Développement du patrimoine touristique d’une ville,…

 

Accompagnement de touristes et/ou guidage

 

Création/gestion de sites Internet

 

Conception et Edition de brochures, flyers, dépliants…

 

Accueil de personnes handicapées ou de jeunes enfants

 

Réalisation d’enquêtes de qualité, de satisfaction, de besoins…

 

Prospection de clientèle et fidélisation

 

Exposition dans des foires et salons

 

 

 

 

 

(CHAPITRE N° 5)

Réfléchir sur son parcours à retracer en trois points

 

Application : remplir les trois tableaux ci-dessous sur votre parcours avant le BTS (inclure cette formation en cours) pour appréhender la construction de votre CV (pour un stage, un emploi...)

 

POINT PARCOURS « ETUDES »

(cours généraux, spécialisation, techniques, stages de formation ....)

 

 

Dates et

Lieux

 

Diplômes (ou formations) suivis

 

Matières dominantes

Compétences pratiques

 

Ce que j’aimais ou n’aimais pas -Pourquoi ?

 

 

 

 

 

 

 

POINT PARCOURS « EXPERIENCE »

(Stages, CDD, jobs d’été, service militaire, CDI ....)

 

 

Date/Durée

Entreprise

 

Service

Fonction occupée

 

Tâches confiées et responsabilités prises

 

Réussites à chiffrer

 

 

 

 

 

 

 

 

POINT PARCOURS « ACTIVITES EXTRAPROFESSIONNELLES » 

(Savoirs et savoir-faire acquis hors du contexte scolaire dans les sports, les activités artistiques, les voyages, la vie associative, les hobbies...)

 

ACTIVITES PARAPROFESSIONNELLES (association, clubs..)

 

Date

 

Contexte de l’activité

(cadre, lieu,..)

 

Mon rôle

 Mes initiatives et responsabilités

.

 

 

TALENTS PERSONNELS

(violoncelle, cuisine, réaliser des vêtements, réparer...)

NIVEAU ATTEINT

 

 

 

SPORTS ET LOISIRS PRECIS

 

 

NIVEAU DE PERFORMANCE

Bannir lecture, musique. Privilégier : musique de chambre, lecture de romans historiques…

 

 

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 CHAPITRE N°6 : Rédiger un cv papier ou un cv électronique ?

Le CV électronique est de plus en plus courant, il se dépose dans les CV Box des entreprises accompagné d’un mail ou se diffuse via des portails d’emploi en pièce jointe ou sous la forme d’un formulaire à remplir....

.....

.....

 

 

Rubrique   n°5 : « Compétences (ou Expérience) professionnelles »

Les rubriques sont rédigées avec des phrases courtes, séparées par des paragraphes titrés afin de préciser vos compétences :

 

·         1er sous-titre – Informatique et Bureautique. Votre niveau en Informatique : logiciels pratiqués et nature des travaux réalisés/logiciel. Vous devez avoir à l’esprit que le lecteur veut savoir quels travaux informatiques/bureautiques il pourra vous confier.

 

·         2ème sous-titre- Compétences professionnelles

o  Cas n°1 : Vous avez déjà travaillé en entreprise ou effectué des stages

Privilégier une approche par poste occupé : un paragraphe par période/ poste/entreprise avec quelques détails sur les tâches accomplies. Eviter le délayage inutile et mettre en avant ses points-forts par des mots-clés. Attention aux fautes d’orthographe, elles sont rédhibitoires.

 

Développer le contenu des différentes rubriques en utilisant un vocabulaire soigné comme par exemple, « Conseillère à la vente chez ______________________ » (à la place de vendeur), « Services à la personne (pour aide-ménagère, courses, garde…), « accueil clientèle sur le stand de__________ à la foire de ___________.....

 

Un conseil : fusionner les postes qui font appel aux mêmes tâches pour éviter de se répéter. Ce que vous savez faire est ce qui compte pour le recruteur, peu lui importe de savoir si vous avez fait un mois ou deux mois chez Untel  ou untel.

 

Indiquer les noms des entreprises de stage et leur activité principale si nécessaire (pas de sigles sauf s’ils sont connus).

 

o  Cas n°2 : Vous n’avez jamais travaillé en entreprise ni effectué des stages

Privilégier une approche par compétence : Si vous n’avez jamais occupé aucun poste dans votre jeune expérience, ni réalisé aucun stage, privilégiez une présentation en rédigeant un paragraphe par compétence professionnelle liée à votre référentiel de formation. (voir exemple de CV infra)

2ème sous-titre = Compétences développées  y compris celles en cours de formation du BTS Tourisme, par exemple :

ü  Informer et conseiller les clients français et étrangers

ü  Finaliser une vente de prestations touristiques

ü  Assurer un suivi commercial des ventes réalisées

ü  Créer et promouvoir des produits touristiques (circuits, visites, voyages, séjours, évènements…)

ü  Accueillir et accompagner des touristes

ü  Collecter, traiter et diffuser des informations

 

Il conviendra de préciser la nature de ces actions et leur contexte. Exemple : conception d’un flyer sur un produit promotionnel à diffuser aux clients de l’agence… à des fins de fidélisation.

 

o  Cas n°3 : Vous avez des expériences mineures (stages/jobs d’étudiants)

Privilégier une approche par compétence comme ci-dessus et rajouter un 3ème sous-titre - Postes occupés : Regrouper les expériences similaires pour éviter les répétitions et allonger les durées (3 mois/5mois…) en précisant les périodes (pendant les vacances scolaires, juillet/aout…) plutôt que les dates. Indiquer également les noms des entreprises de stage et leur activité principale si nécessaire (pas de sigles sauf s’ils sont connus).

 

 

APPLICATION N°1 : Quels sont selon vous, les avantages et les inconvénients de  la réalisation de son CV sur du papier ? ou CV électronique ?

TYPE DE CV

AVANTAGES

INCONVENIENTS

 

CV Papier

 

 

 

E-CV

(en ligne)

 

 

 ....

APPLICATION N°4

Critiquer le CV en annexe ci-dessous de Mr Marshal  pour un poste de guide-stagiaire touristique bilingue anglais en utilisant la grille ci-dessous. 

TRAVAIL ANALYTIQUE SUR LE CV

REMARQUES SUR LE CV

POINTS D’AMELIORATION

FORME

 

 

FOND

 

 

ADEQUATION

CV/ POSTE

 

 

INFORMATIONS

MANQUANTES

 

 

 

ANNEXE : CV DE MONSIEUR GILLES MARCHAL

Monsieur Marchal Gilles

183, rue de la Côte

PARIS 14ème

0609124578

gillesautop@hotmail.com

 

OBJECTIF : GUIDE TOURISTIQUE BILINGUE

2 ans d'expérience dans le secteur du tourisme et dans l’hôtellerie

 

Domaines de compétences

Tourisme

·      Accueillir les touristes et répondre à leurs questions ; Remettre des documentations selon leurs besoins : dépliants, flyers, brochures

·      Accompagner et commenter les visites touristiques en français et en anglais ; Expliquer le programme de guidage, les visites et les circuits proposés ; Organiser et animer les visites

·      Concevoir et projeter des diaporamas avec les cartes géographiques, les informations culturelles, historiques… de la région à visiter

·      Informer sur les attractions populaires de la région à découvrir

·      Proposer d'autres destinations touristiques

·      Organiser des événements touristiques

Hôtellerie

·      Accueillir les clients pour des séminaires

·      Préparer les salles de cours avec les matériels et équipements nécessaires ;

·      Préparer les salles de banquets / cocktail avec les menus, les plans de tables

·      Répondre aux besoins des clients d’affaires

 

Expérience professionnelle

Mai-Juin 2012 : stage en office de tourisme - OT de ville V à …..

Août 2012 : vendeur dans une charcuterie  - Charcuterie CCT – Paris 15

Connaissances linguistiques : je parle couramment le français et l'anglais.

Aptitudes professionnelles

·      Goût pour le guidage de touristes dans les quartiers de Paris-Centre

·      Bonnes connaissances du patrimoine religieux et particulièrement des églises gothiques

·      Conseiller sur les programmes d'activités de la ville

      Satisfaire les besoins des touristes en adaptant les visites et les programmes à leurs besoins

 

 

APPLICATION N°5

Vous êtes en cours de formation BTS 1ère ou 2ème année (c’est la formation  qui compte plus que l’année).

Concevoir l’un des trois CV suivants :

E  Assistante-stagiaire en développement touristique

E  Assistant-junior en communication évènementielle

E  Conseiller-voyages junior

 

.....

 

APPLICATION N°7

Rédiger des mails de motivation pour demander un stage :

-          En candidature spontanée (cibler deux entreprises)

-          Suite à une offre de stage d’agent du patrimoine

-          Suite à une offre de stage d’accompagnateur-tourisme

-          Demande de stage dans un office de tourisme (comme agent d’accueil)

-          Motivations pour un stage d’agent de voyages ?

-          Motivations pour un stage de Tourisme-Loisirs en agence de voyages ?

 

 

 

 

 

CHAPITRE N°7 : PREPARER ET REUSSIR SON ENTRETIEN DE STAGE (ou future embauche)

 

Application : Préparez votre réponse à chacune des 50  questions d'entraînement à l'entretien de stage ci-dessous  en vous posant deux questions préalables :

Pourquoi le recruteur vous poserait cette question ? Quels sont les écueils (pièges) à éviter ?

Jeu de rôles entre deux étudiants : le recruteur et un candidat

Sur un métier du tourisme défini au préalable

Choisir les questions les plus pertinentes parmi les  questions proposées dans chaque thématique

 

Questions

Inscrire votre réponse personnelle

Que recherche le recruteur  en posant la question ?   Ecueils à éviter selon vous ?

1.Pourquoi avoir choisi cette Ecole ?

 

 

2.Pourquoi ce type d'études ?

 

 

3.Etc…

 

 

 

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Liste des questions d’un entretien de stage classées par thème

(*question spécifique à ne poser qu’en fonction du CV)

 

Questions ayant trait aux études

1.     Pourquoi avoir choisi cette Ecole ?

2.     Pourquoi ce type d'études ?

.....

6.     Quelles études referiez-vous si vous aviez l’occasion d’en changer aujourd’hui ?

Quel autre métier auriez-vous aimé exercer ?

7.     Quelles sont vos matières favorites ?

....

12. Comment financez-vous vos études ?

.....

17. *Pourquoi avoir abandonné votre première année de fac en ..... ?

 

 

Les questions ayant trait à la personnalité

18. Parlez-moi de vous  

19. Quels sont vos principaux défauts ? Quelles sont vos principales qualités ?

20. Quelle est votre principale réussite ? Quel est votre principal échec ?

21. Savez-vous dire « non » ?

22. Comment vous voyez-vous dans cinq ans ?

23. .....
 

 

Les questions ayant trait à l'expérience professionnelle

28. Est-ce votre premier stage

29. Avez-vous déjà travaillé l’été ou le week-end  (petits jobs) ?

30. Avec qui aimez-vous, n'aimez-vous pas travailler ?

31. Comment avez-vous trouvé notre offre de stage ?

......

 

Les questions ayant trait au salaire

39. *Etiez-vous rémunéré lors de votre précédent stage ? Si oui, combien ?

40. Combien valez-vous si nous devions vous rémunérer pour ce stage ?

.....

 

 

Les questions ayant trait à l'entreprise et à l'environnement du poste

43. Que savez-vous de notre entreprise ?  Sur nos produits ?

44. Pourquoi postuler chez nous ? ou « Qu'est-ce qui vous attire chez nous ? »

45. Pourquoi avoir répondu à notre offre de stage ?

(question à poser dans le cas d’une candidature sur petite annonce)

.....

 

 

Questions diverses

49. Depuis quand cherchez-vous un stage ?

50. Que ferez-vous si vous n'êtes pas choisi ?

51.Quelles sont vos autres candidatures de stage ?

 

 

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CHAPITRE N°9 : REDIGER SON RAPPORT D'ETUDE

A.   CINQ APTITUDES A DEMONTRER

.....

.....

 B.    STRUCTURATION DU RAPPORT EN QUATRE PARTIES

Les points ....... par des supports/outils présentés .....  détaillés dans les pages suivantes....

1.    Cadrage de l’étude et son contexte de réalisation : cette première partie permettra de clarifier le propos.

2.    Organisation et programmation de son travail : démarche méthodologique suivie, répartition des tâches si l’étude est réalisée par plusieurs personnes et planification du temps

3.    Mise en œuvre et suivi du travail : réalisation des tâches selon quel mode opératoire ? Productions associées de documents, suivi de l’avancement des travaux.

4.    Bilan et évaluation : présentation des résultats de l’étude, analyse des dysfonctionnements et problèmes rencontrés, préconisations de solutions.

Conclusion : formalisation de l’expérience pour la transposer dans d’autres situations professionnelles (et si c’était à refaire…).

 Les annexes permettront de soutenir les différents points du rapport, elles ne sont pas comptabilisées dans les 15 pages à rédiger....

 

C.   OUTILS/SUPPORTS D’AIDE METHODOLOGIQUE POUR CONSTRUIRE LE RAPPORT D’ETUDE

Partie A : Cadrage/contexte et objectifs de l’étude

.....

.....

 

(CHAPITRE N°9) APPLICATION N°1 : Présenter son commanditaire

E  Rechercher les informations permettant de présenter votre commanditaire (l’entreprise touristique pour le compte de laquelle vous réalisez une étude).

     E  Présenter les résultats de votre recherche sous la forme d’un tableau et sous forme schématique en vous aidant de la méthode Quintilien.

 

IDENTITE DU COMMANDITAIRE

ANNEXES/SUPPORTS

Nature

Contenus

COORDONNEES

 

 

STATUT

HISTOIRE

 

 

 

ACTIVITES

PRODUITS

MARCHÉ

 

 

 

 

CLIENTELE

 

 

 

 

SERVICE D’ACCUEIL DU STAGIAIRE

 

 

 

 

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 (CHAPITRE N°9)  APPLICATION N°2 : Enjeux et objectifs de l’étude

Donner des exemples d’objectifs pour chacun des enjeux du tableau ci-dessous, qui pourraient être liés à un sujet d’étude touristique

 

ENJEUX CULTURELS

 

 

 

ENJEUX SOCIAUX ET SOCIETAUX

 

 

 

RECHERCHE DES ENJEUX ET DES OBJECTIFS

ENJEUX PEDAGOGIQUES ET QUALITE

 

 

 

ENJEUX ECONOMIQUES ET COMMERCIAUX

 

 

 lister les objectifs à atteindre dans chaque case d'enjeux

 

 

 

 (CHAPITRE N°9)  APPLICATION N°3 : Liste des contraintes/consignes à respecter

...... Soient les contraintes sont imposées dans le cahier des charges du commanditaire (cf dossier n°9 – point 1 « préparer un cahier des charges »), soit vous devez les identifier afin d’anticiper d’éventuels problèmes.

En effet, il importe de clarifier précisément les responsabilités : qui est en charge de quoi, avec quels moyens et dans quels délais 

 

...Listez quelles peuvent être les contraintes/consignes que vous devez respecter pour réaliser votre étude.

 

Contraintes

Descriptif du contenu

Financières

 

Temporelles

(durée)

ou calendaires

 

Humaines

 

Environnement

 

Techniques

 

Linguistiques

 

Organisationnelles

 

Sécuritaires

 

Réglementaires

 

Autres contraintes

 

 

 

 

Dossier n° 1 : Analyser un espace d'accueil et de vente

Exercice n° 4 : Analyser l’espace  d’une agence de voyages

Remplir les items d’analyse de l’espace d’accueil d’une ou deux agences de voyages de type différent (indépendante, en réseau libre ou intégré, ...)

 

AGENCES

 

CRITERES

PHOTO VITRINE

PHOTO VITRINE

Nom + Adresses

 

 

Type d’agences

 

 

Spécialisation

 

 

Période d’analyse

 

 

Ouverture porte Entrée

 

 

Comptoirs (disposition, alignement, type de bureaux, équipement...)

 

 

Espaces dédiés existants ?

Si oui lesquels ?

 

 

Personnel Accueil

(nombre, type d’accueil, attente...)

 

 

Locaux : ambiance, décoration, serviscène (marketing sensoriel : senteurs et signature olfactive, luminosité,

couleurs et décors avec plantes..., ambiance musicale)

 

 

Accès Documentation et rangement (meubles)...

 

 

Présentoirs de vente

(de ???)

 

 

 

Exercice n° 5 : Etapes de la gestion d’un espace d’accueil

Donner le descriptif du contenu de chacune des six étapes de gestion d’un espace d’accueil  dans une structure touristique (Office de tourisme, agence de voyages, musée...

 

ETAPES DE GESTION D’UN ESPACE D’ACCUEIL

DESCRIPTIF DES TÂCHES

1.

INFORMATION A L’ARRIVEE DU VISITEUR

·      

·      

·    ...

2.

ORIENTATION

·      

·    ...

3.

ATTENTE

·      

·      

4.

RECEPTION

·      

·      

5.

GESTION DES VISITEURS

·      

·      

6.

GESTION DE STATISTIQUES

Quelle est l’utilité de tableaux de bord dans un espace d’accueil et d’attente ?

 

Quels seraient les indicateurs de ces tableaux de bord ?

 

 

 

Dossier n° 2 : Mener une action de prospection

Exercice n° 1 : Choisir une technique de prospection : les +, les -

Donnez sa définition de chaque technique de prospection  indiquée dans le tableau ci-dessous et précisez ses plus et ses moins.

 

TECHNIQUES

DE PROSPECTION

DEFINITION

 

MAILING ADRESSÉ

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

IMPRIME SANS ADRESSE (ISA)

(Technique utilisée

par les hypermarchés)

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

ANNONCE PRESSE

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

E-MAILING

 

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

SMS

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

BUS MAILING

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

TELEMARKETING

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

STREET MARKETING

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

ASILE COLIS

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

BUZZ MARKETING

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

INSERT CONSUMER MAGAZINE

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

MISE EN SACHET MAGASINS

 

LES PLUS

LES MOINS

 

 

 

 

Quelles sont les bonnes questions à poser à un prospect qui entre dans une agence de voyages ?  Il est important de préparer  et structurer sa propre liste de questions pour obtenir les informations adaptées à l’analyse de la problématique du client, ses besoins et motivations.

 

OBJECTIFS

QUESTIONS A POSER

Evaluer son passé, ses pratiques en matière de voyages

Questions plutôt fermées  et factuelles sur ce qui est mesurable

 

Evaluer ses besoins et attentes aujourd’hui

Questions plutôt ouvertes

 

Reformuler les attentes du prospect (preuve d’une écoute active)

 

 

 

 

Dossier n° 3 : Conduire un entretien de vente et assurer

Exercice n° 1 : Découvrir les attentes du client/prospect

Quelles sont les bonnes questions à poser à un prospect qui entre dans une agence de voyages ?  Il est important de préparer  et structurer sa propre liste de questions pour obtenir les informations adaptées à l’analyse de la problématique du client, ses besoins et motivations.

 

OBJECTIFS

QUESTIONS A POSER

Evaluer son passé, ses pratiques en matière de voyages

Questions plutôt fermées  et factuelles sur ce qui est mesurable

 

Evaluer ses besoins et attentes aujourd’hui

Questions plutôt ouvertes

 

Reformuler les attentes du prospect (preuve d’une écoute active)

 

 

 Exercice n° 2 : Repérer des profils-clients pour répondre à leurs aspirations

vous pouvez cerner rapidement son profil psychologique, adopter le style relationnel approprié et choisir les bons arguments

E Appliquer la méthode «Behaviourscope »  sur les quatre types de profils suivants en décrivant  les attitudes à adopter pour argumenter et instaurer un rapport de confiance.

 

PROFILS-CLIENTS

ATTITUDES A AVOIR

L’ANALYTIQUE

Impassible et froid

Attitude rigide

Manie du détail

Aime les données chiffrées et les faits indiscutables

Besoin de tout comprendre pour pouvoir comparer

 

LE DIRECTIF

Habitué à trancher,

Autoritaire et strict

Tendu vers son objectif, l’efficacité et les résultats

Souvent stressé et pressé

Fait plusieurs choses à la fois

 

LE CONSENSUEL

Soucieux du bien-être des autres

Expressif, souriant et décontracté,

Attitude ouverte

Qualité du contact humain

Besoin d’être écouté

 

LE CONQUÉRANT

Séducteur et amateur de défis

Revendique souvent pour le plaisir, esprit un peu rebelle

Aime se distinguer des autres

Tempérament passionné

 


 

 

 Exercice n° 4 : Argumenter la proposition faite au client

a)      Connaître  les comportements  et motivations touristiques

MOTIVATIONS TOURISTIQUES

DU CLIENT POUR VOYAGER

ARGUMENTS DE VENTE

 

 

 

 

...

 

 

 

 

b)      Compléter le schéma d’argumentation de vente d’un voyage

 

SCHEMA D’ARGUMENTATION DE VENTE D’UN VOYAGE

Etapes à maîtriser

Comment ?

1.       Les produits à vendre

 

2.       Arguments par produit

 

-          Arguments Motivation Clients

 

 

-          Arguments concurrentiels

 

 

3.       Réponses aux objections

 

4.       Chercher des preuves et rassurer le client

ü  

 

Exercice n° 10 : Analyser et traiter les réclamations des clients

Vous êtes responsable du bon déroulement de la vente du début à la fin. Vous devez vous assurer que le produit ou le service commandé soit fourni au client et qu'il en est satisfait.

TRAITEMENT EFFICACE DES RECLAMATIONS

CONDITIONS

DEFINITION (Signification pour le client)

1. Visibilité

 

2. Accessibilité

 

3. Réactivité

 

4. Objectivité

 

5. Frais

 

6. Confidentialité

 

7. Approche orientée client

 

8. Responsabilisation

 

9. Amélioration continue

 

 

Exercice n° 11 : Processus du traitement des réclamations des clients

Pour illustrer la formule de Deming « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits », les entreprises créent des services de gestion des réclamations  pour améliorer le taux de fidélisation des clients préserver le « capital Clients ».

E  Détailler le contenu des étapes du processus de traitement des réclamations

PROCESSUS DE TRAITEMENT  DES RECLAMATIONS CLIENTS

Processus de traitement externe avec le client

a)  Accuser réception de la réclamation

 

b)  Informer le client sans délai du traitement de sa plainte

 

c)   Rester en contact  avec le client : que souhaite -t-il ?

 

d)  Ecouter le réclamant et clarifier les propos

 

e)  Communiquer et solliciter la participation du réclamant

 

f)   Fournir une compensation

 

g)  Rebâtir une relation avec le client

 

PROCESSUS DU TRAITEMENT  DES RECLAMATIONS CLIENTS 2/2

Processus de traitement interne au sein de l’entreprise

a)  Décider

 

b)  Planifier

 

c)   Contrôler

 

d)  Hiérarchiser

 

e)  Analyser

 

f)   Capitaliser sur l’expérience